Responsabilidades Planejamento de escalas, capacidade e recursos. Recrutamento, treinamento e desenvolvimento de analistas. Gestão de KPIs (SLAs, FCR, tempo de atendimento, backlog). Definição e melhoria de processos (incident, request, problem, change). Governança de serviços e conformidade com políticas e normas. Gestão de demanda, backlog e incidentes críticos. Comunicação com clientes, stakeholders e equipes internas. Melhoria contínua (automatização, templates, análise de causas). Manutenção de base de conhecimento e gestão de performance da equipe. Avaliação e integração de ferramentas de service desk e monitoramento. Controle de orçamento, licenças e custos operacionais. Apoio em segurança, gestão de acessos e conformidade (LGPD, políticas internas). Requisitos: Experiência em gestão de operações de Service Desk/ITSM. Conhecimento em processos ITIL (incident, request, problem, change). Domínio de ferramentas de service desk (ServiceNow, Jira, Zendesk, Freshdesk). Vivência em automação, CMDB, monitoramento (Nagios, Zabbix, Splunk, Prometheus). Experiência com gestão de mudanças, incidentes críticos e governança de suporte. Capacidade de análise de dados, relatórios e indicadores de performance. Familiaridade com metodologias de melhoria contínua (ITIL, Lean, Six Sigma). Noções de segurança, conformidade e gestão de acessos. Essencialmente, é um(a) líder de operações de Service Desk com forte foco em governança, automação, melhoria contínua e relacionamento com clientes.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior