Informações sobre a Vaga:   Unidade: Hospital Central de Alta Complexidade de Mato Grosso - Cuiabá/MT  Jornada de trabalho: 220hrs/mês - 44hrs Semanais.   Tipo de Contrato: CLT     Descrição da Função  Contribuir para a mudança por meio de projetos de melhoria da Experiência do Cliente, acompanhando os planos de trabalho e conduzindo o desenho de novas jornadas e de novos serviços com foco no cliente, reportando cronogramas e propondo ações de melhorias e interagindo e envolvendo as diversas áreas ou parceiros externos, quando necessário. Promover tal mudança junto às diversas áreas e pontos de contato de nossos clientes utilizando ferramentas e metodologias ágeis e de design de serviços e agregando com melhorias de processos, comportamento, ambiente e tecnologia sempre que necessário.  Responsabilidades  Avaliar a maturidade da experiência dos usuários em cada projeto e propor melhorias.  Monitorar indicadores de satisfação (SAC, Reclame Aqui, NPS) e identificar oportunidades de aprimoramento.  Conduzir pesquisas e grupos consultivos de pacientes (dinâmicas, roteiros, análise de respostas e geração de insights).  Traduzir percepções dos usuários em recomendações e soluções utilizando metodologias ágeis (Lean Inception, Design Sprint, Design Thinking).  Apoiar o Hub de Experiência em workshops e ações táticas alinhadas às estratégias institucionais.  Monitorar desempenho dos projetos e reportar resultados.  Atuar como agente de mudança na disseminação da cultura de foco no cliente, promovendo apresentações e seminários internos.  Apoiar a definição e implantação de novos produtos, serviços e jornadas que melhorem a experiência do cliente.  Gerar insights, relatórios e apresentações executivas com storytelling e apelo visual.  Mapear desvios e oportunidades (gaps) nas jornadas e propor melhorias sistêmicas.  Realizar benchmarking com o mercado e conciliar iniciativas de transformação digital.  Conduzir o desenho de fluxos, processos e indicadores que suportem toda a jornada dos clientes internos e externos.  Manter relacionamento com áreas envolvidas, garantindo a execução das jornadas e o tratamento preventivo/corretivo de reclamações.  Atuar de forma humanizada, conforme a Filosofia Planetree, e seguir as diretrizes institucionais de qualidade, segurança do paciente, saúde, segurança e meio ambiente.  Utilizar de forma racional os recursos energéticos (elétrica, gás natural, entre outros).  Requisitos  Inglês fluente (oral e escrito).  Domínio de ferramentas de microinformática (MS Office, Lotus Notes), telefonia, CRM, sistemas de gestão de filas e logística.  Experiência na área de Customer Experience (CX).  Domínio de técnicas relacionadas à Qualidade no Atendimento ao Cliente, Customer Experience, frameworks ágeis e metodologia SCRUM, Design de Produtos e Serviços e Design Thinking.  Visão estratégica e orientação para resultados.  Competências em relações interpessoais, iniciativa, proatividade, criatividade, senso de urgência e flexibilidade nas abordagens para solução de problemas.  Excelente habilidade de comunicação oral e escrita.  Experiência na elaboração de apresentações executivas.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior