Garantir a eficiência comercial e operacional da equipe de call center, por meio do acompanhamento contínuo de indicadores, identificação de oportunidades de melhoria, desenvolvimento do time e gestão estratégica da operação. Responsabilidades • Treinar e desenvolver a equipe com base em métricas de desempenho e gaps identificados. • Realizar escutas de ligações e auditorias para avaliar qualidade, aderência ao script e oportunidades de melhoria. • Conduzir processos seletivos e apoiar na construção de time. • Planejar e controlar escalas, garantindo cobertura eficiente aos finais de semana e feriados. • Monitorar indicadores de perda de atendimento. • Acompanhar KPIs diários e semanais, apresentando análises e relatórios de performance à gestão. • Implementar melhorias contínuas nos processos de atendimento, tempo de resposta, comunicação e organização da operação. Requisitos • Experiência como líder, supervisora ou coordenadora de atendimento. • Vivência com análise de KPIs (taxa de conversão, TMA, perdas, tempo de resposta, produtividade). • Capacidade comprovada de treinar, desenvolver e acompanhar performance individual e de time. • Habilidade para montar escala e organizar equipes em diferentes turnos. • Tomada de decisão ágil e baseada em dados. Desejáveis • Experiência com ferramentas de atendimento (URA, CRM, WhatsApp Business, telefonia). • Conhecimento em metodologias de atendimento de excelência e abordagem comercial. • Perfil analítico, com facilidade para gerar relatórios, ler métricas e propor ações de melhoria. Competências Comportamentais • Foco em resultado • Liderança assertiva • Organização e senso de prioridade • Boa comunicação • Visão analítica • Proatividade na resolução de problemas

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior