Responsabilidades e atribuições:  Estratégia de Excelência: Traduzir a visão de "melhor atendimento do mundo" em processos práticos, garantindo que os supervisores e agentes estejam alinhados ao propósito. Gestão de Indicadores Globais: Gerenciar e otimizar métricas de alto nível: NPS (Net Promoter Score), FCR (Resolução no Primeiro Contato), Nível de Serviço e Produtividade. Desenvolvimento de Liderança: Liderar e mentorar o time de Supervisores, promovendo um ambiente de alta performance e baixo turnover. Gestão de Crises: Coordenar planos de contingência para picos de demanda (ex: grandes manutenções ou períodos de seca) e situações críticas de faturamento. Melhoria Contínua: Analisar a jornada do cliente nos canais da Sabesp e propor inovações tecnológicas ou de fluxo para reduzir o esforço do consumidor. Interface com o Cliente (Contratante): Elaborar e apresentar relatórios de resultados em reuniões de governança, sugerindo melhorias na prestação de serviço. Requisitos e qualificações:  Experiência: Sólida experiência em coordenação de operações de Call Center (mínimo de 3-5 anos), preferencialmente em operações de grande porte ou serviços essenciais. Formação: Ensino Superior completo (Administração, Engenharia, Gestão de Processos ou áreas correlatas). Pós-graduação em Gestão de Projetos ou CX é um diferencial. Visão Analítica: Domínio avançado de Excel e ferramentas de BI (Power BI/Tableau) para leitura de dados e tomada de decisão estratégica. Competências de Liderança: Habilidade em gestão de conflitos, negociação e capacidade de inspirar equipes multidisciplinares. Foco no Cliente: Conhecimento profundo de metodologias de Customer Experience e regulamentações do setor (como as normas da Arsesp). Desejável Carteira de Habilitação Nacional - CNH. Benefícios: -. Vale Refeição (VR) -. Programa de Participação no Resultados – PPR -. Convênio Wellhub (Gympass) -. Licença Maternidade e Paternidade Estendidas -. Vale Transporte -. Auxílio Creche para Mães e Pais -. Vale Alimentação (VA) -. Previdência Privada -. Assistência Médica -. Cesta de Natal -. Day off de aniversário

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

• Experiência desejada: Entre 1 e 3 anos
• Habilitação para dirigir (Categoria B)

Habilidades

• comprometimento
• comunicação
• flexibilização