PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES ? Gerenciar equipes (ativo, receptivo ou híbrido) ? Liderar supervisores e operadores ? Acompanhar indicadores (TMA, SLA, FCR, NPS, CSAT, conversão, absenteísmo e turnover) ? Planejar escalas, pausas e dimensionamento da operação ? Garantir padrões de qualidade ? Implementar melhorias de processos ? Resolver situações críticas com clientes e equipe ? Produzir relatórios gerenciais ? Atuar em parceria com Qualidade, RH, TI e Comercial ? Garantir conformidade com normas e legislação _____________________________________________________________________________________ REQUISITOS TÉCNICOS ? Experiência em gestão de call center ? Vivência em atendimento ativo e/ou receptivo ? Domínio de indicadores operacionais ? Liderança de equipes com 30+ operadores ? Conhecimento em CRM, discadores e telefonia ? Excel/Sheets intermediário ou avançado ? Capacidade analítica e decisão por dados __________________________________________________________________________________________ FORMAÇÃO E EXPERIÊNCIA ? Ensino superior completo (Administração, Gestão, RH ou áreas afins) ? Mínimo de 3 anos em liderança em call center ? Cursos na área (diferencial) _______________________________________________________________________________________________ DIFERENCIAIS ? Experiência com grandes volumes ? Histórico de melhoria de indicadores ? Redução de turnover e absenteísmo ? Gestão por metas e meritocracia ? Vivência em ambientes de alta pressão ? Carta de recomendação (diferencial)

Exigências

• Escolaridade Mínima: Pós-graduação - Especialização/MBA

• Experiência desejada: Entre 3 e 5 anos