Atividades a serem desenvolvidas Monitorar a fila de chamados (SLA, prioridade, status). Realocar, direcionar ou escalar tickets para técnicos ou fornecedores conforme necessidade. Garantir que cada ticket tenha informações completas, como laudos, evidências e tempos registrados. Atualizar o status dos chamados no sistema (aberto, em atendimento, concluído, pendente etc.). Atuar como ponto central entre: técnicos de campo, fornecedores, equipe de suporte N1/N2, coordenação e cliente. Enviar instruções operacionais, roteiros, checklists e orientações técnicas. Informar o cliente sobre atualizações importantes do ticket (SLA, chegada do técnico, pendências). Monitorar SLAs de atendimento e resolução. Registrar evidências enviadas pelos técnicos (fotos, laudos, material utilizado). Verificar consistência de informações antes de encerrar um ticket. Competências comportamentais Comunicação clara e assertiva, organização, gestão do tempo, proatividade, trabalho em equipe, resiliência e controle emocional Competências técnicas Experiência com ferramentas de ITSM / Service Desk (ex.: ServiceNow, Jira, GLPI, OTRS, Remedy). Conhecimento de práticas ITIL (Gestão de Incidentes, SLA, Requisições). Noções de infraestrutura de TI (hardware, redes, periféricos, sistemas operacionais). Domínio de indicadores operacionais (SLA, backlog, produtividade). Conhecimento de processos de Field Service (agendamento, deslocamento, check-in/out). Habilidade com pacotes Office (Excel intermediário). Capacidade de analisar laudos, evidências e diagnósticos técnicos.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Médio (2º Grau)

Habilidades

• Microsoft Excel