Vaga: Gerente de Customer Success Missão da posição: A missão principal do Gerente de Customer Success é garantir a excelência operacional e a transformação contínua da empresa, identificando e solucionando problemas estruturais de forma estratégica e mensurável. Atuamos com foco no aprimoramento dos indicadores de desempenho, como NPS (clientes) e e-NPS (clima organizacional), promovendo mudanças sustentáveis e de impacto em todos os processos da empresa. Principais responsabilidades: Análise de Processos: Mapear fluxos de trabalho e identificar gargalos e oportunidades de melhoria. Aplicar ferramentas como VSM (Value Stream Mapping), 5W2H, Diagrama de Ishikawa, entre outras. Gestão de Indicadores e Performance: Monitorar KPIs para medir a eficiência operacional. Propor ações para redução de custos, melhoria de prazos e aumento da produtividade. Desenvolvimento de Projetos de Melhoria Contínua: Liderar projetos utilizando metodologias como DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Aplicar ferramentas estatísticas e metodologias ágeis para solução de problemas. Capacitação e Cultura de Melhoria: Treinar e engajar equipes em conceitos de melhoria contínua. Conduzir workshops de Kaizen, 5S, Lean Manufacturing. Gestão de Mudanças e Sustentabilidade das Melhorias: Garantir a implementação sustentável das melhorias, com o engajamento dos stakeholders. Monitorar a eficácia das ações e promover ajustes conforme necessário. Habilidades necessárias: Pensamento analítico e visão sistêmica. Experiência em Lean, Six Sigma e metodologias ágeis. Habilidade em gestão de projetos e liderança de equipes. Facilidade com ferramentas estatísticas (Minitab, Excel Avançado, Power BI). Boa comunicação, com a capacidade de influenciar stakeholders. Comportamento desejado: Capacidade de lidar com situações desafiadoras e gerar resultados. Gestão de conflitos e interesses com imparcialidade. Disposição para conduzir conversas difíceis e tomar decisões difíceis quando necessário. Entregáveis da posição: Pesquisa semestral de maturidade de CX. Análise depurada de NPS e e-NPS. Gerenciamento do plano de ação para NPS e e-NPS. Pesquisa estratégica com clientes, definindo entrevistados com base no VOC (Voice of Customer). Monetização das ações com BC e ROX (será um diferencial). Experiência em contact center e seus indicadores. Reportando-se a: Vice-Presidente de Operações e Experiência do Cliente.

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Gerente em Telemarketing - Telemarketing / Call Center Receptivo

Denunciar Vaga